Misafiri Adıyla Karşılamak: Bilişim Odaklı CRM ve Misafir Deneyimi

Blog'a Dön

Modern otelcilikte "iyi bir yatak" ve "temiz bir havuz" artık misafirleri şaşırtmaya yetmiyor; bunlar standart beklentilerdir. Asıl "Vay Canına (WOW Effect)" yaratan şey kişiselleştirilmiş (Personalized) hizmettir. Misafirinizin resepsiyona doğru yürürken kapı görevlisi tarafından "Tekrar hoş geldiniz Bay Müller, köpeğiniz Max nasıl?" diye karşılanması, misafir sadakatinin (Repeat Guest) zirvesidir. Peki bu büyü nasıl gerçekleşir? Tabii ki hafızası çok güçlü personellerle değil; sağlam bir IT altyapısına oturtulmuş CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yazılımıyla.

Ayrık Sistemler Sizi Kör Eder

Eğer otelinizde spa departmanının kullandığı yazılım, restoranın kullandığı adisyon sistemi (POS) ve resepsiyonun kullandığı PMS birbirinden tamamen habersizse (Ayrık Adalar), misafirinizi asla tek bir profil olarak göremezsiniz. Bay Müller'in akşam yemeklerinde hep kırmızı şarap tercih ettiğini, yastık menüsünden hep kaz tüyü istediğini bilemezsiniz. Çünkü veriler farklı bilgisayarlarda kilitli kalmıştır.

Tekilleştirilmiş Veri (Big Data) ve Bilişim Mimarisi

Kuşadası Otel Bilişim olarak bu entegrasyon zincirini baştan aşağıya örüyoruz. IP santralinizden (Call Center), Wi-Fi Hotspot anketlerine, PMS yazılımından Adisyon sistemine kadar tüm verileri tek bir merkezde (Data Warehouse) birleştiriyoruz.

Böylece Bay Müller otelinizi aradığı an, IP santralimiz CRM ile konuşup arayanın numarasından ismini bulur ve resepsiyonistin ekranında şu pencere (Pop-up) açılır: "Arayan: John Müller. Geçen yıl 5 gece kaldı. Şarap sever. Geç çıkış (Late Check-out) istemişti." Resepsiyonist telefonu açarken "Buyrun nasıl yardımcı olayım" demek yerine "Tekrar merhaba Sayın Müller, Kuşadası'ndaki evinize yeniden gelmek istemeniz bizi çok mutlu etti" der. İşte yüksek cirolu ve itibarlı oteller, doğru IT yatırımının bu gücünü kullanırlar.